農林水産省 ”飲食店向けカスハラ対策ガイドライン”と”対応例動画”を公開

「カスタマーハラスメント」

令和7年6月の

「改正労働施策総合推進法」で

防止の雇用管理上必要な措置が

義務付けられました。

2026年2月28日

農林水産省は、飲食店向けに策定した

「対策ガイドライン」を公開しました。

今回のコラム

その概要をご紹介致します

※以下の資料は、農林水産省ホームページ等で

公開されている資料等より引用します。

農林水産省「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」の概要

今回ご紹介するガイドラインは、

農林水産省が、飲食店向けに

カスタマーハラスメントに対する判断基準や

具体的な対応方法等を示したもの

令和7年6月の

「改正労働施策総合推進法」で

事業主に義務付けられた

カスタマーハラスメント防止のための

雇用管理上必要な措置に対応したものです

このたび公開された本ガイドラインは、

飲食店従事者や経営者向けの【詳細版】と、

現場で活用しやすいよう要点をまとめた

【ダイジェスト版】の2種類

図表出典：農林水産省 「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」詳細版/ダイジェスト版

本ガイドラインでは、

カスタマーハラスメント（カスハラ）を7つの類型に分類

【詳細版】では

　類型別対応のほか

　　・経営者や店長・責任者の役割と対応

　　・カスタマーハラスメントの判断基準/予防策

　などの対応と仕組みづくりのポイント

　「カスハラ対応実践ヒント集」では

　言動に対するポイント・背景の解説と

　具体的な"トーク例"も網羅

【ダイジェスト版】では

　・クレーム対応のポイント8か条

　・カスハラ対応実践例

　などをコンパクトに収録

　・カスハラ対応実践例では

　QRコードから動画教材に

　アクセスも可能な構成に

経営者向け・スタッフ向けのほか

現場での実践的な活用を想定した

コンテンツで構成されているのが特徴です。

農林水産省「飲食店におけるカスタマーハラスメント対策」ページでは

本コラムでご紹介した「カスタマーハラスメント対策ガイドライン」に加え

カスタマーハラスメント対応例の動画

以下「カスタマーハラスメントの7類型」ごとに

4分程度のケーススタディな対応例動画も公開しています

　1.暴力

　　お客様が危険な行為をするケース

　2.侮蔑・暴言

　　お客様が侮蔑的な言動や暴言をはくケース

　3.恐怖・威圧

　　店員に対し、威圧的な態度をとるケース

　4.無関係・不当要求

　　店員に対し、過度なプライベートの質問をするケース

　5.長時間化

　　お客様とのやりとりが長時間化してしまうケース

　6.繰り返し

　　お客様が繰り返しクレームをいうケース

　7.コミュニケーション不成立（非協力）

　　不適切な撮影等を注意したが、お客様の理解が得られないケース

　

さらに、農林水産省「外食・中食産業の振興」ページには

・「自動化・省力化ガイドブック」

・「省力化投資の支援策」

　　ex.中小企業省力化投資補助金/IT導入補助金等

などの情報も掲載されています。

詳しくは、下記 【出典・引用】URLからご確認ください。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。
みなさまのご参考になれば幸いです。

※本連載コラムは、各省庁ホームページ公開情報等
取材した内容を基に、記事として掲載しています。

 
【出典・引用】